알밤 블로그

알밤의 소식과 정보를 전해드립니다.

[인터뷰] 사용자 관점으로 알밤 서비스 개선을 리드하는 뉴플로이 서비스지원팀

뉴플로이 서비스지원팀 단체사진

 

현실과 이상 사이에는 괴리가 생기게 마련이죠. 고심 끝에 좋은 서비스를 출시했어도 사용자들의 사랑을 받기란 쉬운 일이 아닙니다. 결국, 성공한 서비스를 만들어 내기 위해서는 고객 니즈 파악이 선행돼야 할 텐데요. 사용자 관점으로 알밤 서비스 개선에 앞장서고 있는 뉴플로이 서비스지원팀을 만났습니다.

 

. . . .

 

안녕하세요 뉴플로이 서비스지원팀 여러분! 어떤 일을 담당하고 계신지 팀 소개 부탁해요.

김민지 : 뉴플로이 서비스지원팀은 대내외 고객과 모두 커뮤니케이션하는 조직이에요. 우선 알밤을 사용하는 외부 고객과 유무선으로 소통하며 고객의 궁금증과 불편사항을 파악해 그분들이 우리 서비스를 잘 이용하실 수 있도록 안내하는 교육 업무를 진행하고 있어요.

내부 고객은 뉴플로이 멤버들인데요. 저희가 파악한 고객 니즈를 바탕으로 우리 서비스가 개선돼야 할 부분, 또는 앞으로 개발되어야 할 기능 등에 대한 의견을 PO(Product Owner)와 개발자들에게 전달하는 역할을 맡고 있어요.

 

알밤 사용자들을 위한 고객서비스 업무만 담당하시는 줄 알았는데 서비스 개선도 리드하고 있는 건가요?

이미정 : 네 맞아요. 업무시간 중 고객 응대에 많은 시간을 할애하기 때문에 단순 CS 또는 고객서비스 업무만 한다고 생각할 수도 있어요. 하지만 저희 팀의 궁극적인 존재 이유는 고객들이 연령과 애플리케이션 사용 능숙도 등의 조건에 구애받지 않고 불편 없이 알밤 서비스를 이용할 수 있도록 도와드리는 역할이에요. 고객들이 편리하게 사용하려면 먼저 우리 서비스가 친절한 앱이 되어야 하는데요. 고객이 어떤 부분에서 불편을 느끼는지 저희가 파악한 후, 서비스 개선이나 개발에 실제 적용될 수 있도록 각 실무 담당자에게 의견을 전달하고 있어요.

 

문소영 : 그런 의미에서 최근 팀명을 바꿨어요. 고객의 니즈를 파악하는 일은 우리 팀이 가장 잘 한다고 자부하는데요. 사용자 관점이 반영된 더 좋은 서비스가 나올 수 있도록 저희의 업무 영역을 확장하기 위해 기존 고객서비스팀에서 지금의 서비스지원팀으로 팀명을 변경한 거죠.

 

슬랙과 지라로 주요 이슈를 공유하며 매끄럽게 일을 처리하는 뉴플로이 서비스지원팀

 

서비스지원팀1

 

내부와 외부 고객을 모두 상대하려면 업무량이 꽤 많을 것 같아요. 매끄럽게 일을 처리하는 서비스지원팀만의 방법이 있는지 궁금해요.

장보영 : 고객 문의 사항 중, 내용의 중요도와 시급함을 고려해 순차적으로 일을 처리하고 있어요. 혼자 해결할 수 없는 이슈가 있다면 슬랙(Slack) 팀 채널에 공유하고요. 제가 혼자 결정할 수 없는 것에 대해서는 팀원이 함께 의견을 나누고 팀장님이 빠르게 피드백을 주기 때문에 일 처리가 빠른 것 같아요. 

 

김민지 : 저희 팀에서 당장 해결할 수 없는 서비스 오류 수정과 개선, 새로운 기능 개발 등의 이슈는 지라(Jira)를 통해 유관부서에 전달하고 있어요. 각 담당자들이 저희의 의견을 참고해 빠르게 일을 처리해 주려 노력하죠. 하지만 각 부서마다 당장 집중해야 하는 분야가 다르다 보니 고객의 소리가 즉각적으로 반영되지 않기도 해요. 결국 저희의 역할은 현재의 고객과 미래의 새로운 서비스 사이에서 균형을 잘 잡는 것이라고 생각해요. 

 

프로답게 일하면서도 여유를 잃지 않는 뉴플로이 서비스지원팀

 

서비스지원팀2

 

뉴플로이 서비스지원팀은 팀원간 케미가 무척 좋은 것 같아요. 비결이 있다면요?  

장보영 : 저희 팀은 역지사지가 잘 되는 팀이라고 생각해요. 팀원들이 포용력이 좋다고 표현할 수도 있을 것 같은데요. 내가 힘들면 저 사람도 힘들겠구나 하는 공동체 의식이 잘 형성돼 있기 때문에 업무 강도가 높음에도 지치지 않고 일할 수 있는 것 같아요. 

 

이미정 :  문제 해결에 있어 팀원들이 매우 적극적이에요. 같은 내용이라도 서로 알고 있는 것이 조금씩 다를 수 있는데요. 내가 아는 것과 동료가 아는 것을 같이 맞춰보고 테스트해 보면서 함께 스터디하고 방법을 연구하는 분위기죠. 본인 업무로 지쳐있을 법도 한데 적극적으로 나서주는 팀원들에게서 따뜻함을 느끼고 힘을 받는 것 같아요.

 

김두윤 : 뉴플로이는 업무 자유도가 높은데, 저희 팀도 마찬가지예요. 새로운 서비스를 론칭하거나 기존 기능을 새롭게 업데이트했을 때 평소 보다 고객 문의가 많은 편인데요. 일이 몰리고 힘들 땐 온전히 업무에 집중하고 상대적으로 조금 여유가 있을 때는 또 그 시간에 팀원들 간 자유롭게 교류하면서 긴장을 풀죠. 프로답게 일하면서도 여유를 잃지 않는 것이 저희 팀이 즐겁게 지낼 수 있는 비결 같아요.

 

알밤을 사용해 주시는 모든 고객에게 감사하다는 뉴플로이 서비스지원팀

 

서비스지원팀3

 

알밤 이용 사업장이 12만을 돌파했어요. 지금까지 많은 고객의 문제를 해결하셨는데 가장 기억에 남는 일이 있나요?

김민지 : 알밤 근무일정 관리 개편 프로젝트가 가장 기억에 남아요. 요일과 시간대별로 직원들의 근무 스케줄을 배치할 수 있는 기능인데요. 기존에는 관리자들이 직원 스케줄을 사진으로 찍어 보내주면 뉴플로이가 대신 근무표를 만들어 주는 방식이었어요. 그러다 보니 처리 속도가 좀 느린 편이었고 고객들이 원하는 대로 다 맞추기가 쉽지 않았죠. 오랜 시간 개선됐으면 하는 업무 중 항상 우선순위에 있던 작업이었는데 서비스지원팀과 기획자, 개발자들이 모두 머리를 맞댄 결과 드디어 올해 3월에 개편이 완료됐어요. 그 후, 스케줄관리 관련 고객 컴플레인이 모두 해소됐고요. 고객들이 기존보다 편리하고 만족한다는 피드백을 주셔서 보람이 컸던 작업이었어요.

 

문소영 : 저희를 칭찬해 주시는 고객을 만날 때 정말 감사하고 기억에 남아요. 제가 응대한 고객 중 한분은 지방에서 외식업을 운영하시는 사장님이셨는데, 알밤을 쓰고 나서 업무 부담이 크게 줄었다며 좋은 서비스를 제공해 주어 고맙다는 말과 함께 하트 이모티콘을 세 개나 날려 주셨어요. 우리가 제공하는 서비스가 실제로 사업장에 도움이 되고 있구나 확인하는 기회여서 뿌듯했어요.

 

장보영 : 저희 고객 중 상당수가 자영업을 하는 소상공인이에요. 그러다 보니 사정이 생겨 폐업을 하는 경우도 많은데요. 그간 알밤을 너무 고맙게 잘 썼다고 멘트를 남겨주신 분이 계셨어요. 지금은 사정이 생겨 폐업하지만 나중에 내가 다시 창업하면 알밤을 또 쓸 테니까 그때까지 사업 잘 하고 있으라고 말씀해 주시는데 사장님의 진심이 느껴져 뭉클 하더라구요.  사업장을 폐업하는 상황이면 무척 힘들고 여러 가지로 정신이 없을 텐데도 잊지 않고 감사히 잘 썼다고 연락 주신 그분 덕에 오히려 더 힘을 얻었어요. 꼭 우리 서비스가 잘 돼서 그분이 다시 매장을 오픈하실 때 더 좋은 서비스로 보답해야겠다는 의지도 생겼고요. 

 

이미정 :  한국말이 조금 서툰 고객과 통화할 일이 있었는데 알고 보니 외국인이셨어요. 한국에서 사업을 하는 외국계 회사에서 근무하던 분이었던 거죠. 우리 알밤이 정말 다양한 분야에서 사용되고 있구나 생각이 들면서 그에 맞춰 고객친화형 서비스로 거듭나야겠다고 다짐했어요. 

 

서비스지원팀4

 

앞으로 뉴플로이 서비스지원팀에서 어떤 발전을 이루고 싶은가요? 개인적인 목표에 대해서도 들려주세요. 

김두윤 : 최근에 전사 미팅에서 대표님이 리브랜딩과 사명 변경 등 중요한 이슈를 공유해 주셨어요. 새롭게 바뀐 알밤 앱과 비콘 디자인을 보는 순간 설레더라고요. 지금 비콘 보다 훨씬 멋지게 디자인된 비콘을 고객께 전달해 드리고 싶은 욕심이 생겼어요. 

 

문소영 : 변화에 민감한 사람이 되고 싶어요. 산업 트렌드와 라이프 스타일이 변하면 고객의 니즈도 달라지기 마련인데요. 제 스스로가 변화를 빠르게 캐치해야 고객이 무엇을 원하는지 정확히 파악할 수 있다고 생각해요. 또, 고객의 목소리를 내부에 제대로 전달해야 더 좋은 서비스가 탄생할 수 있을 거고요. 그렇게 알밤이 더 멋진 서비스, 뉴플로이가 더 훌륭한 회사가 되는데 기여하고 싶어요. 

 

 

저희와 함께 “푸른밤다움”을 만들어가실 모든 분을 환영합니다!

👨‍💻 푸른밤 Back-end Developer 포지션 채용공고 바로가기

🤝 푸른밤 React-Native Frontend Developer 포지션 채용공고 바로가기

 

No Comments

Post A Comment